Warsztaty z zakresu wdrażania standardów obsługi klienta i technik aktywnej sprzedaży

KOD SZKOLENIA: SS9

PROGRAM SZKOLENIA

1. Dobra obsługa czyli jaka?

2. Co to są standardy i w jakim celu je wdrażamy?

3. Elementy Agile selling

4. Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta

    • Jakość obsługi klienta a pozycja Firmy na rynku
    • Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów
    • Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów Firmy

5. Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem

    • Nastawienie – fundament pozytywnych relacji
    • Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
    • Elastyczność w kontaktach z klientami
    • Drzewo umiejętności – graficzne przedstawienie zestawu umiejętności niezbędnych dla profesjonalnego handlowca

6. Psychologia obsługi klienta

    • Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta
    • Typologia „trudnych klientów”
    • „Osobowościowa geneza” trudnego klienta
    • Style zachowań klientów
    • Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń
    • Sposoby postępowania z różnymi klientami

7. Podstawy prawidłowych relacji interpersonalnych w kontakcie z klientem

    • Trafne spostrzeganie i ocena innych
    • Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach
      • Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji)
      • Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji)
      • Prezentacja rozwiązania (mocna prezentacja, budowanie argumentacji handlowej i cenowej, przekonywanie)
      • Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe)
      • Zamknięcie kontaktu (techniki ”zamknięcia”, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu)

8. Manipulacje ze strony klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie

    • manipulacja czy perswazja?

9. Proces wdrażania standardów sprzedaży i obsługi klientów

    • Opracowanie standardów sprzedaży i obsługi klienta
    • Opracowanie systemu motywacyjnego
    • Szkolenia dla kierownictwa
    • Szkolenia dla handlowców
    • Badanie funkcjonowania standardu
    • Rozwój i monitoring funkcjonowania standardu

10. Wpływ pozytywnego nastawienia sprzedawcy na wyniki sprzedaży

11. Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów

    • Identyfikacja problemu klienta
    • Ustalanie celu działania
    • Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań
    • Wdrożenie rozwiązań

12. Skuteczne techniki finalizacji

    • Technika trybu warunkowego
    • Technika drobnych alternatyw
    • Technika połączona
    • Technika pytań alternatywnych
    • Technika oparta na zasadzie zgody domniemanej

CELE SZKOLENIA

Celem treningu jest poprawa jakości obsługi klienta i wzrost sprzedaży poprzez rozwój umiejętności i wiedzy w zakresie:

  • procesu sprzedaży oraz wdrażania standardów obsługi klienta
  • znajomości różnych typów klientów i sposobów komunikacji z nimi
  • kontrolowania procesu sprzedaży i świadomego wpływania na jego elementy
  • komunikacji oraz wzmocnienie postawy świadomego prowadzenia rozmowy handlowej

INFORMACJE ORGANIZACYJNE​

Oferujemy usługę w formie zamkniętej (możliwa realizacja w formie doradztwa dla osób zarządzających, właścicieli firm/kierowników wyższego szczebla).

W takiej sytuacji usługa jest dostosowywana do życzeń konkretnego Klienta, a przyjęte rozwiązania opierają się na analizie potrzeb danego przedsiębiorstwa.

Serdecznie zapraszamy do współpracy.

Dla kogo?

Właściciele firm, Kierownicy projektów

Trener

Marek Pokora

Miejsce i Termin

prosimy o kontakt

Cena

prosimy o kontakt

Jesteś zainteresowany szkoleniem?

Zapraszamy do kontaktu

Odpowiemy najszybciej jak to możliwe