Reklamacja jest potrzebna. Zyskaj klientów dzięki profesjonalnej obsłudze

KOD SZKOLENIA: SS8

PROGRAM SZKOLENIA

1. Czym jest reklamacja a czym zażalenie/ skarga klienta?    

  •  podstawy prawne reklamacji 
  •  a kiedy klient się skarży…       

 

2. Czy lubimy składać reklamację? 

 

  • czy nasi klienci chętnie składają reklamację?
  • skutki źle obsługiwanych reklamacji

 

3. Reklamacja – sytuacja trudna dla Klienta 

 

  • obawa przed odrzuceniem reklamacji – czy reklamacja zostanie uznana?
  • niepewność,  jak zachowa się przyjmujący reklamację
  • wątpliwości, jak długo potrwa „załatwienie” reklamacji
  • …i czy w ogóle warto ją składać?

 

4. Reklamacja jako komunikacja z klientem 

 

  • kiedy komunikacja staje się trudna i kto jest za to odpowiedzialny?
  • aktywne słuchanie – i inne techniki komunikacji w procesie reklamacyjnym

 

5. Siła emocji w procesach obsługi klienta 

 

  • emocje klientów i emocje osób przyjmujących  reklamacje
  • jak opanować własne emocje?

 

1. Czynnik ludzki – kiedy obsługa reklamacji jest sukcesem lub porażką

 

  • oczekiwania klienta
  • reklamacje nie chodzą na urlopy – czynniki sukcesu i przyczyny porażek w procesach postępowania reklamacyjnego

 

2. Profile osobowości klientów według DISC czyli „wejdź w buty swego klienta”  

 

  • czym jest model DISC
  • jak wykorzystywać model  DISC w procesie obsługi reklamacji    
  • jak wykorzystywać go w codziennej komunikacji z klientem

 

3.Jak funkcjonuje mózg w stresie

 

  • jak zachowują się w stresie klienci o różnych o typach  osobowości?
  • mapa poziomu emocji w stresie

 

4. Techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach w procesie obsługi reklamacji 

 

  • okazywanie zrozumienia i empatii
  • radzenie sobie z krytyką
  • odpowiadanie na  zastrzeżenia klienta
  • stawianie granic

 

5. Fazy rozmowy reklamacyjnej  

 

6. Podsumowanie – jak budować trwałe relacje klientem w oparciu o procesy reklamacyjne 

 

CELE SZKOLENIA

Celem treningu jest:
  • wzmocnienie postawy pro-klienckiej
  • rozwój umiejętności w obszarze efektywnej komunikacji
  • utrwalenie umiejętności odpowiedniego reagowania na reklamacje składane przez klientów o różnych typach osobowości
  • rozwinięcie umiejętności łagodzenia negatywnych emocji klienta i radzenia sobie z własnymi emocjami w trakcie procesów reklamacyjnych
  • wzrost jakości obsługi klienta poprzez utrwalenie asertywnych sposobów reagowania w sytuacjach konfliktowych
  • polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wykorzystanie skutecznych technik komunikowania się
  • utrzymanie dobrych relacji z klientem zgłaszającym reklamacje

INFORMACJE ORGANIZACYJNE​

Oferujemy usługę w formie zamkniętej (możliwa realizacja w formie doradztwa dla osób zarządzających, właścicieli firm/kierowników wyższego szczebla).

W takiej sytuacji usługa jest dostosowywana do życzeń konkretnego Klienta, a przyjęte rozwiązania opierają się na analizie potrzeb danego przedsiębiorstwa.

Serdecznie zapraszamy do współpracy.

Dla kogo?

Właściciele firm, Kierownicy projektów

Trener

Renata Bolimowska

Miejsce i Termin

prosimy o kontakt

Cena

prosimy o kontakt

Jesteś zainteresowany szkoleniem?

Zapraszamy do kontaktu

Odpowiemy najszybciej jak to możliwe