SS5: Praca z trudnym klientem - warsztaty z elementami symulacji

1. Umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach podczas kontaktu z Klientem

• Regulowanie emocji
• Techniki i narzędzia asertywnej komunikacji – przydatne schematy i wzorce dobrych praktyk
• Trudne sytuacje, „trudni klienci” w firmie – przegląd i analiza problematycznych momentów w obsłudze, jakie zachowania Klientów sprawiają nam trudności etc.

2. Techniki obniżające napięcie i niezadowolenie Klienta -„podążanie za Klientem”

• Konstruktywne reagowanie na krytykę ze strony Klienta
• gdy klient krytykuje (ofertę, ciebie, procedury twojej firmy)…
• gdy klient wychwala twoją konkurencję…
• gdy klient powołuje się na twoje wcześniejsze błędy lub błędy twojej firmy
• 6 x P czyli przyjmowanie niezadowolenia Klienta

3. Przyjmowanie skarg i reklamacji

• Jak dać klientowi satysfakcję, kiedy firma popełni błąd? Procedura reklamacyjna ułatwiająca poradzenie sobie z emocjami klienta oraz załatwienie reklamacji w sposób satysfakcjonujący klienta a niepowodujący zbyt dużych strat dla firmy
• Reklamacje nieuzasadnione Jak poradzić sobie ze zgłaszaną reklamacją, kiedy klient nie ma racji? Odmowa w sytuacji nieuzasadnionych roszczeń klienta, tak, żeby go nie stracić do współpracy.

4. Przegraj aby wygrać czyli jak odzyskać utraconych wcześniej klientów?

• Schemat rozmowy z Klientem w celu odbudowy, polepszenia relacji
• Umiejętność rozmawiania o trudnych tematach

5. Stanowczość handlowa – chronienie zasad firmy i warunków współpracy z Klientem

• Odmowa „na handlowo”
• Przekazywanie Klientowi trudnych informacji
• Radzenie sobie z presją i manipulacją ze strony Klienta

6. Opóźnienia w płatnościach – jak rozmawiać o zaległościach Klienta, by zwiększyć szansę spłaty i nie zrobić sobie wroga z Klienta?

• Jaką postawę warto przyjąć podczas rozmowy o zapłaceniu należności?
• Mapa działań „windykacyjnych”
• Schemat rozmowy „windykacyjnej z Klientem