Trening umiejętności obsługi klientów wewnętrznych

1. Konfliktogenna, spowolniona i niechlujna komunikacja – systemowe upośledzenie dużych, nowoczesnych organizacji

• Finansowe koszty nieporozumień komunikacyjnych wewnątrz organizacji 
• Koszty „silosów” i negatywnych relacji wewnątrz organizacji
• Co wewnątrz to na zewnątrz – wpływ relacji między pracownikami na jakość dostarczaną dla Klienta
• Biznesowe znaczenie komunikacji dla efektywności całej organizacji 

2. SOK czyli standardy obsługi klienta wewnętrznego

• Po co definiujemy SOKi, co nam dają, przed czym nas chronią? 
• Zasady i reguły, czyli co robić, by efektywniej budować relacje i współpracować z naszymi Klientami wewnętrznymi? 
• Elastyczność, sprawność, czystość komunikacyjna organizacji jako jej kluczowy zasób

3. Po pierwsze – Nastawienie na dialog, współpracę, wspólny cel  

• Wychodzenie z perspektywy „ja, mój, moje”
• Wycofanie silosowych przekonań – „wina jest po ich stronie, gdyby oni…”
• Otwartość na drugą stronę, jej perspektywę– klienta, dostawcy. 
• Budowanie nastawienia „razem, wspólnie”, branie odpowiedzialności za zbudowaną relację

4. Po drugie – Celowa komunikacja i celowe budowanie relacji

• Ustal cel – po co się komunikujesz z Klientem? Co chcesz osiągnąć, z czym chcesz skończyć rozmowę, spotkanie? Czego on oczekuje?
• Ustal ramę spotkania, rozmowy i trzymaj się jej
• Pamiętaj, nie jesteś sam, nie tylko Ty się liczysz. Sprawdź jakie Twój Klient ma zadania, potrzeby, oczekiwania

5. Po trzecie – Jasnomowa i jasnopisanie – Precyzyjne przedstawianie oczekiwań, wymagań 

• Mocny język i konkretyzacja
• Język niejasny jak sobie z nim radzić?

6.Po czwarte – Badanie perspektywy drugiej strony

• Pytanie i poznawanie potrzeb, oczekiwań
• Zachęcanie do przekazywania potrzebnych nam informacji
• Zachęcanie drugą stronę do kontaktu i współpracy

7. Po piąte – Prawidłowy przesył danych 

• Ryzyko błędów w komunikacji
• Celowe słuchanie w celu minimalizowania nieporozumień komunikacyjnych
• Klaryfikacja oczekiwań Klienta wewnętrznego, sprawdzanie zrozumienia

8. Po piątej – Budowanie przyjaznych, wspierających relacji z klientem wewnętrznym

• Wiarygodność i zaufanie – podstawa efektywności w pracy
• Język współpracy i współdziałania

9. Po szóste – Rozwiązania zamiast przeszkód

• Język pozytywu jako narzędzie budowania współpracy 
• Jak z problemu zrobić cel?
• Synchronizacja dwóch obrazów sytuacji = ustalanie wspólnego rozwiązania