Techniki i dobre praktyki sprzedażowe

1. Powitanie

2. Niezbędne cechy prawidłowej obsługi klienta to….

3. Obsługa klienta kojarzy mi się z…

4. Oczekiwania klientów… – czyli jak budować właściwą postawę w procesie obsługi Klienta, warsztat oparty o 8 tez i ich analizę

5. Obsługa klienta – 4 sytuacje w kontakcie z Klientem i wybór optymalnych form obsługi Klienta. Warsztatowe wypracowanie najlepszych i najgorszych praktyk w procesie obsługi Klienta

6. Komunikacja z klientem

• „Pomogę Pani/Panu…” – warsztaty z wykorzystaniem kamery video na bazie problemowych sytuacji zidentyfikowanych przez Uczestników
• Dokładna analiza wystąpień Uczestników pod kątem spójności mowy werbalnej z mową ciała; zasady wzmacniania komunikatu, budowanie wiarygodności dzięki właściwej mowie niewerbalnej

7. Potrzeba, cecha a korzyść – jak komunikować się z Klientami, warsztat z wykorzystaniem kamery video. Wypracowanie przez Uczestników najwłaściwszych zwrotów w procesie obsługi Klienta na bazie wiedzy z tego modułu 

8. Słowa klucze i słowa wytrychy. Rola i znaczenie komunikacji werbalnej w relacjach z klientem

• „Dlaczego nie interesuje Pana skorzystanie z naszych usług…” – i dlaczego jest to fatalne pytanie do Klienta, czyli analiza i przykłady zastosowań odpowiednich słów i zwrotów
• „O których naszych usługach chce Pan porozmawiać na początku…” – analiza, przykłady i warsztaty zastosowań odpowiednich presupozycji w procesie obsługi Klienta
• Wypracowanie przez Uczestników konkretnych zdań i zwrotów w procesie obsługi Klienta na bazie wiedzy z tego modułu (VIII.)
•  

1. 4 zasady budowania dobrych relacji z klientami 

• „Ale on mnie denerwuje…” – jak emocje i ludzi od faktycznych problemów
• „Nie mogę się z nim dogadać…” – o ważności i przewadze dążenia do celu nad upieraniem się przy swoich stanowiskach
• „Już wiem kiedy będzie zadowolony…” – jak tworzyć możliwości dające korzyści obu stronom
• „Spójrzmy na wyniki badań…” – odwoływanie się do obiektywnych kryteriów jako skuteczne narzędzie komunikacyjne

2. Komunikacja – kluczowy schemat komunikacji z Klientami i różnice w percepcji oraz ich wpływ na efekt komunikacji i obsługi Klienta

3. Komunikacja mailowa

• Analiza faktycznych informacji mailowych w komunikacji z Klientem (pod kątem obsługi i oferowania usług)
• Warsztat – zmodyfikuj konkretną informację mailową. Analiza kluczowych zasad pisania wiadomości e-mailowych.
• Zasady pisania skutecznych e-maili

4. Komunikacja telefoniczna

• Analiza dwóch rozmów telefonicznych z Klientem
• Warsztat – wypracowanie przez Uczestników kluczowych zasad prowadzenia rozmów telefonicznych i popełnianych najpoważniejszych błędów
• Zasady prowadzenia skutecznych rozmów telefonicznych

5. Preferowane style komunikacji

• Test – autodiagnoza Uczestników pod kątem preferowanego stylu komunikacji
• Zasady prowadzenia komunikacji z danym typem Klienta – jak rozmawiać, jak rozpoznać i dopasować się do Klienta

6. Style rozmów z trudnymi klientami

7. Trudny klient – kim jest, jak sobie z nim radzić, jak rozmawiać

8. Asertywność

• „Dlaczego on się na mnie obraził…” – jak mówić Klientowi rzeczy, których nie chce usłyszeć zachowując postawę asertywną i dobre relacje z Klientem
• Test diagnozujący stopień asertywności uczestników

9. Podsumowanie